Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

koombis

Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Kesalahan dalam memahami kesuksesan bahwa kesuksesan dapat dicapai dengan mendorong suatu produk atau ide secara agresif – berpengaruh buruk terhadap aktivitas menjual dan memengaruhi. Kesalahpahaman ini mendorong timbulnya perilaku yang tidak tepat. Contohnya, orang menjadi suka berbelit-belit, memaksakan kehendak dan agresif, atau terlalu banyak bicara serta mudah mengiyakan sesuatu. Aktivitas menjual dan memengaruhi sangat bergantung pada bagaimana seseorang mengupayakan perilaku yang tepat, yaitu dengan menyeimbangkan antara keterbukaan dan ketegasan dengan kehangatan dan kompetensi. Dan,bila dikombinasikan dengan produk atau merek yang bagus, hal ini dapat mendukung upaya pembangunan loyalitas pelanggan.

Koombis Insight

Insight Bisnis :

Harley Davidson mengatasi turbulensi di masa lalu dengan membangun loyalitas pelanggan, yang kemudian menjadi salah satu asetnya yang abadi. Harley Davidson merupakan salah satu pabrikan motor Amerika terkemuka. Namun, pada tahun 1980 an penjualannya mengalami penurunan tajam akibat persaingan ketat dengan motor buatan Jepang yang lebih terjangkau dan berkualitas. Harley Davidson memperbaiki kualitasnya dengan menggunakan teknik produk Dr.W.Edwards Deming. Tantangan berikutnya adalah memenangkan kembali dan mempertahankan pangsa pasar (saat ini, Harley Davidson memiliki tingkat loyalitas pelanggan sebesar 90%).

Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan cara menarik emosi pelanggan telah membantu Harley Davidson dalam membangun kepercayaan dan ikatan dengan pelanggan. Para Manager mereka bertemu dengan pelanggan secara rutin di berbagai reli untuk mendemonstrasikan model-model baru mereka. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dibuatlah iklan yang memperkuat citra mereka Harley. Harley Owner’s Group (HOG) adalah klub keanggotaan untuk membangun loyalitas pelanggan, dimana dua pertiga pelanggan selalu memperbarui keanggotaan mereka. Secara signifikan, Harley Davidson memastikan para pelanggannya mendapatkan manfaat atas nilai yang mereka hargai.

Harley Davidson

Hasilnya, pelanggan memercayai Harley Davidson; kepercayaan ini dimanfaatkan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dan keuntungan yang semakin tinggi dalam sebuah lingkaran kebajikan. Rich Teerlink, mantan pimpinan, berkomentar “ mungkin program yang dahulu paling signifikan dan akan terus seperti itu adalah Harley Owners Group (HOG)… Para diler mendapatkan kembali kepercayaan diri dan menangkap idea-idea dari orang-orang kami, semua orang di Harley adalah hal yang sangat penting bagi kesuksesan kami di masa mendatang.”